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IMG_8838¿Qué es la Excelencia? ¿Qué es el perfeccionismo? ¿Qué es hacer tu trabajo vs excelencia en tu trabajo?
What is Excellence? What is perfection? Work vs excellence in your job?

Son algunas de las preguntas que me suelo hacer continuamente vaya a donde vaya y aun me resulta sorprendente que en cualquier oficio, trabajo, negocio, el trato al cliente no sea algo prescindible y necesario. Estoy segura que muchos de vosotros comprenderéis lo que estoy diciendo.
These are some of the questions that I usually ask myself wherever I go. I still find it surprising that in any job or business the lack of customer service is simply inexistent. I’m sure many of you can relate to this topic.

La escuela Hotelera Les Roches Marbella, donde cumplí mi licenciatura principalmente te prepara y forma para lograr esa excelencia en todo lo que haces. Es cierto que según el diccionario se trata de una virtud, talento o cualidad sin embargo considero que con una buena formación y aptitud uno puede aprender a tener este modo operandum.
At Les Roches Swiss Management School, where I completed my degree, prepares you to achieve excellence in everything you do. According to the dictionary it is a virtue, talent or quality that one has; however after years of experiences I believe that with a good training and attitude everybody can learn this modus operandi.

Antes de seguir desarrollando este concepto o forma de vida o trabajo quisiera conceptualizar y comparar la diferencia entre EXCELENCIA y PERFECCIONISMO.
Before I develop further this concept or way of life, I consider necessary to compare the difference between EXCELLENCE and PERFECTION.

La EXCELENCIA tiene una connotación positiva, estandarizada, donde existen unos protocolos y unos objetivos que deben de cumplirse para que el resultado sea lo mas óptimo posible. Según Wikipedia lo define de este modo: “La excelencia es una virtud, un talento o cualidad, lo que resulta extraordinariamente bueno y también lo que exalta las normas ordinarias. Es también un objetivo para el estándar de rendimiento y algo perfecto.”
EXCELLENCE has a positive connotation, standardized work ethics; where there are some protocols and some objectives that must be fulfilled so that the result is as optimal as possible. According to Wikipedia: ” Excellence; is a talent or quality which is unusually good and so surpasses ordinary standards. It is also used as a standard of performance as measure”.

El PERFECCIONISMO tiene una connotación negativa, poco constructiva y en cierto modo destructiva ya que el perfeccionismo según para quien o para que es puede variar y de alguna manera te limita a ver cada escenario subjetivamente. Wikipedia lo define como una patología que consiste en la creencia de que se puede y se debe alcanzar la perfección. En su modalidad patológica es convicción de que cualquier cosa por debajo de un ideal de perfección es inaceptable.
PERFECTION has a negative connotation, unconstructive and in some way destructive since it can be quite subjective. Wikipedia defines it as a pathology consisting of the belief that perfection can and must be achieved. In its pathological modality it is a conviction that anything below an ideal of perfection is unacceptable.

Tras este comparativo me decanto por el concepto mas armonioso y constructivo que nos propone LA EXCELENCIA, aplicándolo en mi día a día con el objetivo de mejorarnos y lograr satisfacer a los clientes.
With both definitions I can easily feel more related to a more harmonious and constructive ways of work applying it on a daily basis to aim for continuous improvements and pursuing ultimate guest satisfaction.

Teniendo en cuenta esto, planteo entonces la diferencia de venir a trabajar y hacer tu trabajo dentro de esas limitaciones vs la excelencia en tu trabajo.
Keeping this in mind, I then raise the difference between coming to work and doing your job vs. pursue excellence in your work.

Es probable, como bien he dicho antes que dependa mucho de la manera de ser de cada uno pero si se con seguridad por experiencia propia que si es posible sembrar esa aptitud en un individuo y con practica lograr esa transformación de manera de pensar. En el Hotel lo definimos como “La filosofía Abaco” o “Abaco style” aunque es prescindible que la persona deberá tener ganas de aprender y pasión por su trabajo y ganas de querer satisfacer a otros.
It is possible as I said before that it all depends on ones personality but from experience I know for a fact that it is possible to teach someone how to achieve this way of work and with practice make it into a habit. Nevertheless, it is mandatory for the individual to have a positive interest in wanting to learn and looking to satisfy others.

Tras muchos años de debates internos he llegado a la conclusión de que la gran parte de la humanidad es infeliz en su trabajo, está poco motivado, poco formado y tiene un concepto muy erróneo de lo que es la atención al cliente y sus responsabilidades.
After years of internal debates I have come to the conclusion that the great part of humanity is unhappy at their work, is little motivated, little prepared and has a very wrong concept of what customer service and responsibilities are.

Siempre me pregunto,…
¿es tan complicado sonreír o mirarme a la cara con intención cuando me dicen buenos días? O …
¿no ves que no entiendo y estoy perdida y necesito ayuda, para que me lo complicas si sabes la respuesta y facilitarme esta gestión si seguro que estoy teniendo la misma duda que muchas otras personas y estas acostumbrad@ a contestar a esto? O …
¿es necesario que me tires el café sin sentido? O …
¿Simplemente preguntarme si necesito algo más antes de volverte a ir corriendo después de haberme dejado el menú en la mesa?
I always wonder, …
Is it so complicated to smile or look at my face with intention when they say good morning? Or …
“Can’t you perceive that I do not understand or feel lost and reach out to you for help? And instead of assisting me and making things easier you rather not reply to my questions and limit your replies to unhelpful answers. Or …
Is it necessary for you to carelessly serve coffee making a mess on the table just because you are busy or have a bad day? Or …
Run away from the table after quickly dropping the menus instead of asking if we wish to order something or need something in the meantime?

Estas son algunas preguntas que me hago en ocasiones y dependiendo del día, me hacen pensar ¿por qué es asi? Y en otras ocasiones me da energía y fuerza para seguir formando a mi equipo y trabajar en lo que yo si puedo aportar al mundo y en este caso es en HOTEL ABACO.
These are some questions that I ask myself sometimes, and depending on the day, they make me think why is it like this? And other times it simply gives me the energy and strength to continue forming my team and working hard on what I can contribute to the world and in this case it is at HOTEL ABACO.

Ahí esta la diferencia de venir a trabajar y hacer simplemente y llanamente tu trabajo vs estar motivado por la EXCELENCIA en tu trabajo.
So, there is the difference of coming to work and simply doing your job vs being motivated by EXCELLENCE in your work to achieve something more.

Siempre pienso y comunico a mi equipo, que más puedes hacer para que tu ayuda o trato con el cliente llegue a ser mejor o mas allá de lo esperado … con simplemente añadir una rosa en la bandeja donde subes unos cafés, o si ves a un cliente subir unos cafés en la mano sugerirle una bandeja o tal vez incluir unas galletitas cuando presentas ese café que van a disfrutar en la terraza. O incluso si llega alguien al hotel preguntando por disponibilidad pero buscan algo mas económico, ayudarles llamando a los hoteles que posiblemente pudieran ofrecer el presupuesto que buscan, antes de que ellos tengan que recorrerse medio altea subiendo y bajando cuestas y que mientras haces las llamadas les ofrezcas un agua por ejemplo. Esa persona tal vez no sea tu cliente pero nunca se sabe, es más … que mas da que no sea mi cliente pero sí que se llevara una buena impresión de Altea y se acordará de ese gesto amable que no sueles recibir habitualmente. Y termino con este ultimo gesto de consideración que podríamos tener de avisar al restaurante donde estás haciendo una reserva para un cliente, tus padres, amigo o hermana, que la pareja que van a comer en su establecimiento están celebrando su aniversario para que cuando lleguen sesan atendidos con una bebida de cortesía y les digan felicidades. Son pequeños detalles o acciones que no cuesta nada pero que transmiten y que TODOS agradecemos, por que a todos nos gusta que nos traten bien y con cariño, con empatía, amabilidad, respeto y dando lugar la importancia de ese momento.
I normally think and communicate to the team to get custom to always ask what else can I do to help the client further or beyond what is expected. In some occasions by simply adding a rose on the tray where you bring a few drinks is enough, or if you see a client carrying a few coffees in their hands suggest a tray for their assistance. Or even if someone comes to the hotel asking for availability but they are looking for something cheaper, help them by calling the hotels that could possibly offer the budget they are looking for, rather than letting them walk up and down the hills we have in Altea looking for the right hotel. That person may not be your direct client but you never know, but I am confident is that a good impression of Altea he or she will have and will recall Altea as a caring town and recommend it to others. Lastly, one of my favorite gestures and find so simple but greatly appreciating is for instance when you call a restaurant and inform them that you are reserving for a couple celebrating their anniversary and knowing that when your customer or family member arrives will be acknowledged and welcomed with a complimentary drink or treat. Small details or actions that cost nothing but transmit a lot more and hey … don’t we ALL appreciate, when treated with respect and care and acknowledgment?

En inglés existe un dicho que se utilizaba mucho cuando Thomas y yo trabajábamos en la cadena Ritz Carlton que es “always go that extra mile” que viene a decir que en la medida de los posible tratar de dar un paso mas y la verdad que es un dicho ya para mi una forma de ser que aplico en TODO lo que hago por costumbre y realmente me aporta una satisfacción personal y profesional que se que hace la diferencia.
I personally thank working for Ritz Carlton, a Worldwide Luxury Hotel Chain, they use to define this way of work as “always go that extra mile”. Meaning, when possible do a bit more that what you are asked to do or expected to do. In fact applying this way of doing after some time it becomes a natural habit in EVERYTHING you do achieving personal and professional satisfaction.

Es mas común ver esta forma de trabajar cuando trabajas en hoteles de gran lujo y en especial en países como Dubai y Asia y la verdad que en ocasiones por hacer un poco más de lo inesperado el retorno por esta acción es maravillosa y muy gratificadora.
It is more common to see this way of work in luxury hotels and in countries like Dubai & Asia, but the truth is that sometimes a little extra can result to great and fascinating outcomes.

Os animo a todos en vuestro ámbito practicar esta forma de trabajar, el resultado es abismal tanto para el equipo como para la empresa, incluso en ocasiones los ingresos pueden aumentar debido a la satisfacción de vuestros clientes independientemente de tu profesión y tu motivación personal será diaria, sintiéndote mejor en tu trabajo y sabiendo que haces feliz a otros.
I encourage everyone regardless of their job to practice this way of thinking, the results are extremely positive for the team and business, and can even increase financial results due to the increase of customer satisfaction.

Considero que esta forma de pensar sea como para mi una forma de vida ya que lo aplico con mi familia, clientes o equipo y juntos logremos que el mundo sea mas armonioso y gratificante.
I take it more as a way of life and apply it with my family, clients or team and together we can make the world more harmonious and rewarding.

Que la relación entre nosotros sea con un principio empático, escuchándonos y buscando una felicidad común en este mundo tan peleón.
Being empathetic with each other and, listening to one another could be the rule to seek for common happiness in this crazy and difficult world.

Adelina Balbuena